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Buen Trato y satisfacción usuaria
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Contenido del curso
Introducción General del Curso
Marco conceptual, competencias, distinción entre calidad clínica y satisfacción usuaria, principio de «no prometer para satisfacer», metodología asincrónica y fecha de corte normativo (agosto de 2026).
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Introducción General: Buen Trato y Satisfacción Usuaria
Módulo 1: Ley N.º 20.584 y Derechos de las Personas
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Introducción: Ley N.º 20.584 y Derechos de las Personas
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Unidad 1.1: Fundamentos de la Ley N.º 20.584 y Enfoque de Derechos
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Unidad 1.2: Trato Digno, Privacidad, Pudor e Información Comprensible
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Unidad 1.3: Autonomía, Consentimiento Informado y Participación
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Unidad 1.4: Atención Preferente, Accesibilidad y Personas Autistas
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Caso Práctico 1: Atención de Persona Mayor en Mesón y Autonomía
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Caso Práctico 2: Demora, Sobrecarga Sensorial, Ley N.º 21.545 y Privacidad
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Test Módulo 1
Módulo 2: Comunicación Asertiva en la Atención de Salud
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Introducción: Comunicación Asertiva en la Atención de Salud
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Unidad 2.1: Fundamentos de Comunicación Clínica y Usuaria
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Unidad 2.2: Escucha Activa Profunda y Empática en Salud
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Unidad 2.3: Comunicación Asertiva y Fijación de Límites
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Unidad 2.4: Comunicación Comprensible y Técnica Teach-Back
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Caso Práctico 1: Entrega de Indicaciones Complejas y Teach-Back
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Test Módulo 2
Módulo 3: Empatía y Alta Carga Emocional
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Introducción: Empatía y Alta Carga Emocional
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Unidad 3.1: Empatía Aplicada a la Atención Sanitaria
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Unidad 3.2: Reconocimiento de Emociones y Necesidades en Salud
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Unidad 3.3: Desescalamiento Comunicacional en Salud
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Unidad 3.4: Límites: Agresión, Amenazas y Seguridad Asistencial (Ley N.º 21.188)
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Caso Práctico 1: Contención de Familiar Angustiado en Urgencia
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Caso Práctico 2: Suspensión Quirúrgica, Ira Intensa y Seguridad Asistencial
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Test Módulo 3
Módulo 4: Calidad y Trato Digno
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Introducción: Calidad y Trato Digno
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Unidad 4.1: Calidad desde la Experiencia de la Persona
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Unidad 4.2: El Recorrido de la Persona Usuaria (Patient Journey Map)
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Unidad 4.3: Trato Digno, Diversidad e Inclusión en Salud
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Unidad 4.4: Protocolos y Estándares de Atención
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Caso Práctico 1: Atención a Persona Migrante y Barrera Lingüística
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Caso Práctico 2: Descoordinación Interniveles en Paciente Oncológico GES
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Test Módulo 4
Módulo 5: Reclamos y Satisfacción Usuaria
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Introducción: Reclamos y Satisfacción Usuaria
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Unidad 5.1: Reclamo, Consulta, Sugerencia y Felicitación
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Unidad 5.2: Recepción y Manejo Inicial de Reclamos
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Unidad 5.3: Procedimiento Formal de Reclamos y Plazos Legales (DS N.º 35/2012)
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Unidad 5.4: De los Reclamos a la Mejora de la Experiencia
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Caso Práctico 1: Quiebre de Stock y Trato en Farmacia
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Caso Práctico 2: Parto Respetado, Silencio OIRS y Mediación Ley N.º 19.966
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Test Módulo 5
Evaluación Final
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Evaluacion Final Buen Trato y Satisfaccion Usuaria
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